Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

VinaGIS (“chúng tôi”) là nền tảng thương mại điện tử tự vận hành, cung cấp dịch vụ số: bán gói thuê bao tra cứu bản đồ quy hoạch và giá đất trực tuyến. Chúng tôi không có người bán thứ ba, không livestream và không kinh doanh hàng hóa vật lý.

Thực hiện theo Điều 7, Nghị định 248/2026/NĐ-CP (hiệu lực từ 01/7/2026) hướng dẫn thi hành Luật Thương mại điện tử 2025, chúng tôi cam kết thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người dùng một cách công khai, minh bạch, kịp thời và đúng thời hạn.

Người dùng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào sau đây:

• Biểu mẫu & email hỗ trợ trực tuyến: Gửi yêu cầu trực tuyến qua trang liên hệ hoặc hộp thư hỗ trợ — thông tin cụ thể ở chân trang website và trang /lien-he. Đây là phương thức trực tuyến chính, hoạt động 24/7.
• Zalo Official Account (Zalo OA): Nhắn tin trực tiếp tới tài khoản Zalo OA chính thức của chúng tôi (liên kết ở chân trang website).
• Tổng đài hotline: Gọi hotline hỗ trợ trong giờ làm việc (số điện thoại ở chân trang website và trang /lien-he).
• Tại trụ sở: Gửi văn bản hoặc liên hệ trực tiếp tại địa chỉ trụ sở được công bố ở chân trang website.

Mọi thông tin liên hệ cụ thể (email, hotline, Zalo OA, địa chỉ trụ sở, giờ làm việc) được công bố tại trang liên hệ (/lien-he) và ở chân trang website.

Mỗi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được xử lý theo các bước sau:

• Bước 1 — Tiếp nhận & cấp mã yêu cầu: Hệ thống ghi nhận nội dung và cấp một mã yêu cầu (ticket) duy nhất để người dùng theo dõi.
• Bước 2 — Xác nhận đã nhận: Chúng tôi gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận (qua email/Zalo OA) kèm mã yêu cầu và thời hạn dự kiến xử lý.
• Bước 3 — Phân loại & xác minh: Yêu cầu được phân loại theo tính chất (thanh toán, kỹ thuật/tài khoản, dữ liệu/quyền riêng tư…) và xác minh thông tin, chứng từ liên quan.
• Bước 4 — Xử lý / giải quyết: Bộ phận phụ trách tiến hành xử lý theo đúng quy định; liên hệ bổ sung thông tin với người dùng nếu cần.
• Bước 5 — Phản hồi kết quả: Kết quả giải quyết được thông báo tới người dùng qua kênh liên hệ đã đăng ký, kèm giải thích rõ ràng.
• Bước 6 — Đóng yêu cầu & lưu hồ sơ: Sau khi hoàn tất, yêu cầu được đóng và toàn bộ hồ sơ xử lý được lưu trữ phục vụ tra soát, đối chiếu về sau.

Phản hồi ban đầu (xác nhận đã tiếp nhận): trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận yêu cầu.

Thời hạn dự kiến giải quyết theo từng loại vấn đề:

• Thanh toán / hoàn tiền: 3–7 ngày làm việc (đối soát giao dịch SePay: chuyển khoản / QR ngân hàng).
• Kỹ thuật / tài khoản: 3–10 ngày làm việc.
• Dữ liệu / quyền riêng tư: 7–15 ngày làm việc.
• Trường hợp phức tạp: Có thể gia hạn thời gian giải quyết, kèm thông báo và nêu rõ lý do cho người dùng.

• Hệ thống theo dõi (ticket/email): Mỗi yêu cầu gắn với một mã để người dùng và chúng tôi cùng theo dõi tiến độ.
• Nhật ký xử lý: Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xác minh, xử lý và phản hồi được ghi nhận đầy đủ.
• Cơ chế chuyển cấp (escalation): Khi yêu cầu quá hạn hoặc người dùng chưa đồng ý với kết quả, hồ sơ được chuyển lên cấp phụ trách cao hơn để rà soát lại.

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận sau khi chúng tôi đã giải quyết, người dùng có quyền phản ánh, khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền — bao gồm Bộ Công Thương hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng — hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật hiện hành.

Chúng tôi cam kết phối hợp, cung cấp hồ sơ và thông tin cần thiết với cơ quan có thẩm quyền trong quá trình xem xét, giải quyết khiếu nại.